Pesquisa de satisfação aplicada pela Defensoria Pública do Amazonas (DPE-AM) aponta que 94% das pessoas atendidas pela instituição, em 2019, aprovaram o serviço prestado.
Em 2018, o percentual foi de 83%, o que significa um aumento de 11% nos indicadores de satisfação. A pesquisa é aplicada desde 2018, como parte do planejamento estratégico que norteia a implantação do novo modelo de gestão da instituição, e passou a ser um termômetro para a avaliação do resultado das mudanças.
A pesquisa é aplicada em 17 unidades de atendimento fazendo três perguntas aos assistidos: “Você gostou do atendimento? Por que?”, “Você acredita no trabalho da Defensoria?” e “Você indicaria o trabalho da Defensoria para alguém?”. Os questionamentos podem ser respondidos em terminais de interatividade instalados nos locais de atendimento ou por meio do preenchimento de questionários distribuídos aos assistidos.
Com base nas respostas, a Diretoria de Planejamento calcula o grau de satisfação do assistido. Em 2018, 8.689 pessoas responderam à pesquisa de satisfação, deste total 83% consideraram que o atendimento foi satisfatório e informaram que indicariam o trabalho da Defensoria porque acreditam na instituição. Em 2019, foram 25.622 participantes da pesquisa, dos quais 94% aprovaram o atendimento.
Entre as mensagens deixadas por assistidos na pesquisa de satisfação estão declarações como
“Obrigada pela atenção e interesse em cuidar das causas das pessoas. Parabéns pelo seu trabalho”; “Todos os atendentes são muito atenciosos”; “Gostei muito do atendimento, me senti valorizada como mulher”.
Vidas tocadas – “Fiz o agendamento on-line, pelo site da Defensoria. Foi superfácil e rápido. Eu dou nota 10 para o atendimento da Defensoria. E as pessoas que nos atendem são ótimas, sabem explicar bem e nos tratam com educação”, avalia Joyci Kelly Costa Pereira, 22, que foi atendida na Defensoria para ingressar com a cobrança de pensão alimentícia atrasada e alteração da forma de pagamento para desconto em folha de pagamento.
Joyci, que estava acompanhada de seu padrinho, o consultor de imagem Ray Lima, e da filha de quatro meses, disse que seu atendimento estava marcado para 8h, mas que teve que aguardar até 9h30 para ser atendida.
“Mas nos explicaram que o atraso foi necessário para esperar o pai da criança, que não apareceu. Então, para o atendimento da Defensoria a nota é 10. Foi ótimo”, afirmou Joyci.
A estudante de Jornalismo Letícia Melo da Silva, 22, também aprovou o atendimento. Ela fez o agendamento pelo serviço telefônico gratuito Disk 129. Letícia também procurou a Defensoria para tratar de dois processos, um de investigação de paternidade e outro de guarda e pensão alimentícia.
“Agendei o atendimento por telefone. Foi a maneira mais fácil. Só que a gente tem que insistir um pouco. Mas a gente também tem que entender que a população do Amazonas procura muito a Defensoria, o amazonense tem muitos filhos”, disse, bem-humorada.
Para Letícia, os atendentes do Disk 129 estão aprovados também, porque sabem dar a informação correta sobre o que está sendo pedido e até mais informações.
“O sistema de agendamento é bem específico, porque a gente pode se planejar. Se tivéssemos que chegar cedo e enfrentar fila, poríamos perder algum compromisso”, acrescentou a estudante de Jornalismo, que deu nota 8.9 para a Defensoria, apenas porque às vezes, se muda o horário marcado quando chega atendimento prioritário.
O defensor geral do Estado, Rafael Barbosa, explica que investir na qualidade do atendimento é uma prioridade adotada no início da gestão.
“Queríamos que a ampliação para o interior e outros pontos da capital só acontecesse quando atingíssemos um grau relativamente alto de satisfação e resolutividade na vida das pessoas. Temos consciência que o mau atendimento gera frustração e desgosto no nosso público. Almejamos, como parte do planejamento estratégico estipulado em 2017, ser a instituição de maior credibilidade no Estado do Amazonas até 2021”, afirma.
A pesquisa também apontou que 17% das pessoas que responderam ao questionário sobre o atendimento se disseram insatisfeitas em 2018. Esse percentual reduziu para 6% em 2019. Entre as queixas mais recorrentes estão a demora no andamento dos processos dentro do sistema Judiciário.
